Шесть признаков эффективности работы отдела продаж

Анна Шишкина, N1.RUОсновные критерии, проверка которых позволит понять, эффективно ли работает отдел продаж недвижимости в любом сегменте жилья — в материале Анны Шишкиной, руководителя Центра управления продажами ГК «Маркетинг-Консультант».

Пожалуй, нет в девелоперской компании человека, который бы не хотел, чтобы отдел продаж работал эффективно. Безусловно, есть службы, которые не завязаны напрямую в своей деятельности на результаты продаж, например, юристы. Но строители, финансисты, маркетологи кровно заинтересованы в продажах.

Как Коммерческому директору и Руководителю отдела продаж понять, что его отдел работает эффективно? Мы выделяем шесть основных критериев, которые нужно проверять при оценке работы отдела. Поскольку мы специализируемся на работе с эконом- и эконом-комфорт сегментами недвижимости, эти критерии, по большей части, ориентированы на них. Однако, при небольшой адаптации, они будут применимы в любом другом сегменте жилья.

#1. Выполнение плана продаж. Самый понятный и простой показатель: выполнили план – молодцы, не выполнили – надо разбираться в причинах сбоя. В первом приближении действительно можно проверять сделано/не сделано. Но разбираться  необходимо глубже, надо смотреть, насколько поставленный план адекватен существующему рынку, какова экспозиция квартир и  конкурентоспособность цен. А еще ответьте себе честно, ваши работники продают или оформляют документы на квартиру, которую клиент сам выбрал?

#2. Ритмичность продаж. Многие руководители знают, что на четвертой неделе месяца, когда план горит, менеджеры могут творить чудеса, продавая до 50% плана за последние дни месяца, в то время как в его начале проходит в лучшем случае 1-2 сделки в день.

Значит ли это, что они работают эффективно? Мы считаем, что нет. Месяц необходимо планировать и ставить еженедельные и ежедневные цели, чтобы понимать насколько мы приближаемся к выполнению плана и своевременно принять меры, если увидим проседание по продажам.

Конечно, идеально выглядит вариант, когда каждый день выполняется 1/22, а каждую неделю ¼ от ежемесячного плана. У нас нет цели добиваться такого постоянства. Но вполне реально распланировать план в формате: первая неделя – 15%, вторая 20%, третья – 35% и последняя – 30% и работать на выполнение.

#3. Объем продаж и экспозиции квартир. Для выполнения плана и поддержания ритмичности продаж, нужно помнить об адекватной экспозиции квартир. Для того, чтобы менеджер мог продавать, ему нужно иметь в распоряжении достаточно предложений. Для клиента и менеджера необходим выбор по разным параметрам объекта: по площади, этажу, расположению комнат и так далее. Основываясь на нашем опыте, нормальным соотношением экспозиция/сделка может считаться 8-12 %. То есть, если план на месяц — 100 квартир, в экспозиции их должно быть около 1 000.

#4. Воронка продаж и конверсия. Прежде всего, каждый этап продаж нужно оцифровывать – без вариантов! Звонки, встречи, показы, брони, сделки. Звонки, встречи и показы только первичным клиентам, то есть тем, кто обратился за покупкой квартиры, а не тем, кто «еще раз пришел показать квартиру сестре, хочу с ней посоветоваться». Таким образом, анализируем не только показатели целиком по отделу продаж, но и по каждому продавцу в отдельности. Так мы узнаем, кто из продавцов самый эффективный, а кто отсиживается за спинами коллег.

Посчитали каждый этап? Считаем конверсию: из звонков во встречи, из встреч в показы, из показов в брони, из броней сделки. И считаем правильно: нижний уровень делим на верхний и умножаем на 100%!

После подсчетов начинаем анализировать. В зависимости от сегмента жилья, который вы продаете, значения конверсии могут быть разными. Но как минимум необходимо обращать внимание на аномально низкие или высокие значения (ниже 10% и выше 80%). А затем, увидев каждое значение, работать над его улучшением.

#5. Работа с входящими обращениями. Под входящими обращениями мы имеем в виду звонки или заказы звонка на сайте, посещения офиса и чат на сайте. Проще всего менеджерам работать с посещениями офиса, клиент достаточно разогрет и уже сделал шаг навстречу, он пришел и чаще всего готов разговаривать. Руководитель отдела продаж должен контролировать то, как менеджеры работают с таким клиентом, соблюдают ли логику продажи, используют ли речевые модули, которые являются обязательными, и, главное — какого результата добивается после встречи с клиентом.

С входящими звонками работать сложнее. Чаще всего клиенты звонят, чтобы получить определенную информацию. Задача любого входящего звонка – продать встречу, не нужно пытаться продать объект. Значит, нужны весомые аргументы: зачем приезжать на встречу, и какую выгоду от этого действия получит клиент. Знаем, это бывает не просто. Ваши менеджеры это умеют или являются автоинформаторами и добросовестно отвечают на вопросы клиента, завершая разговор фразой: «Пожалуйста, Обращайтесь!».

Чат на сайте, на наш взгляд, удобен для клиента, но работать менеджеру с ним крайне сложно. Номера телефона клиента нет, разговор может прерваться в любой момент, как только он покинет сайт или перестанет отвечать на сообщения. Важно аргументировать, почему звонок от менеджера выгоден и даст клиенту больше возможностей, чтобы получить номер телефона и возможность разговаривать, а не обмениваться сообщениями.

#6. Работа с исходящими активностями. Конечно, задача отдела маркетинга – обеспечить достаточное количество целевых звонков в отдел продаж, но в текущих реалиях отдел продаж также должен генерировать себе поток клиентов. Откуда его взять? Источников несколько:

  • клиенты банков-партеров, у которых есть одобренная ипотека, но не выбран продукт;
  • клиенты агентств недвижимости, которые планируют арендовать квартиру;
  • клиенты агентств недвижимости, которые готовы купить первичную недвижимость, но агенты не смогли убедить посмотреть и ваш объект;
  • клиенты, которые купили у вас квартиры более двух лет назад;
  • клиенты, которые обращались в отдел продаж, но не вышли на сделку в течение последних 3-6 месяцев.

Да, с данными клиентами работать намного сложнее и результат конверсии ниже, чем при входящем обращении, но при системном подходе результат есть. С каждой из категорий действуют свои правила работы и руководитель отдела продаж должен контролировать как работу с входящими клиентами, так и работу с исходящими активностями. Как говорится, на отдел маркетинга надейся, а сам не плошай.

Перечисленные критерии просты и понятны. Вы можете применять их постоянно и каждый раз получать объективную полную информацию о работе своего отдела продаж.

Вы можете подробнее разобраться в том, насколько эффективен ваш отдел продаж, с книгой Сергея Разуваева и Анны Шишкиной «Аудит сектора продаж». Про книгу можно узнать здесь: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/audit-prodazh/.

Удачной проверки отдела продаж!

Шесть признаков эффективности работы отдела продаж: 2 комментария

  1. Очередная реклама книги. Прочитай и станет лучше. Только перемешаны здесь индикаторы по результату и по процессу. Первые 2 критерия вообще вызывают беспокойство за автора. Я ни разу не встречал коммерческого директора который бы ставил неритмичный план продаж. Это как? «Друзья, в Вашем плане продать по 20 квартир, но мне пофиг, можете хоть 5 лет продавать». А вопрос адекватного ассортимента вообще непонятный, а если у меня до следующего разрешения на строительство остался 1 объект, его не надо продавать? Вот такие пироги, а книгу прочитайте.

    Нравится

    1. адекватность N1 тоже начинает вызывать сомнения — формат заявлен как блог, вместо этого какая-то ересь рекламная…

      в общем-то, консультант по продажам должен уметь хотя бы себя продать, а тут и этого не видно :))

      Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

w

Connecting to %s