4 пункта анкеты заемщика, которые минимизируют риск просрочки в будущем

boginsky.pngВалерий Богинский, руководитель ипотечного отдела КПК «Содействие» из Екатеринбурга, о том, как оценивать клиентов и выявлять их скрытые мотивы.

Представьте, что стоите перед толпой людей, которые просят в долг. Каждый одинаково одет, приветлив и улыбается. Но! Только 70% заплатят без просрочки, 10% переоценивают собственные силы, 10% жулики, а 10% не понимают, что делают. Как выявить те самые желанные 70% до выдачи денег? Дайте им рассказать о себе. Используйте анкету.

Этот простой инструмент часто воспринимается компаниями как формальность и пустая трата времени. Анкету высылают по электронной почте, предлагают заполнить на сайте, прикладывают к делу уже после принятия решения. Однако анкета как раз и выявляет то, что влияет на возвратность займов.

С помощью анкеты проявляется ложь, неадекватность и отсутствие осознанности потенциального заемщика. Соблюдайте следующие условия:

  1. Анкета заполняется клиентом собственноручно в присутствии сотрудника.
  2. Сотрудник консультирует, как заполнять анкету, но не говорит, что конкретно писать.
  3. Сотрудник внимательно слушает вопросы, которые задает клиент.

Заполнение анкеты при сотруднике дает представление о том, кто клиент, самостоятельно ли он принимает решения и заинтересованы ли третьи лица. Отсутствие подсказок выявляет «узкие места», а там, где возникает трудность при заполнении, часто скрывается ложь. Вопросы, которые задает клиент, расскажут, насколько хорошо он ориентируется в своих данных и целях обращения.

Ведь всё просто. Человек пришел за деньгами, а значит, будет выполнять все инструкции, которые ему будут даны. Скажете, написать уровень дохода – 60 000 рублей, напишет «60 000 рублей», даже если зарабатывает 15 000. Как только анкета перестает быть формальностью, то выдает суть существующих проблем клиента, которые впоследствии влияют на возврат займа.

Проблема №1: Не может найти контактных лиц

Возникновение трудностей на этом этапе сигнализирует, что у клиента отсутствует социальный капитал. Человек, которому нечего скрывать, без лишних вопросов указывает близких и друзей. Если клиент уже запятнал репутацию, то не будет уверен, что контактные лица охарактеризуют его «так, чтобы одобрили кредит».

«А кого здесь указывать?», «Вы будете звонить им?», «Можно не писать?», «Зачем они нужны?», «Обязательно всех указывать?» – эти вопросы признак наличия у клиента тайн от остального мира. О таком лучше знать. Уточните, в чем сложность, и услышите интересную историю или неадекватную реакцию. И то, и другое даст новую информацию о человеке.

Проблема №2: Не знает адрес приобретаемого жилья и не видел его лично

Речь идёт об ипотечных займах, во всех остальных случаях – об объекте, на который направляется финансирование, и его качественных характеристиках.

Желание платить намного важнее возможности платить. Такое положение дел всегда было в микрофинансировании, а с развитием финансовых инструментов эта мысль проявляется и в банках, и в лизинге, да и на простом бытовом уровне, когда сосед одалживает соседу.

Связь этой мысли с Проблемой №2 состоит в том, что, приобретая что-либо за заемные деньги, человек должен получать вместе с этим и дополнительную ценность покупки. Шуба, сотовый телефон, квартира должны закрывать определенную потребность человека: тепло в морозы; поиск богатого мужа; возможность общаться с сестрой в Бельгии по skype; побег от тещи, которая курит в форточку. Без этой внутренней ценности нет чувства благодарности за помощь в приобретении объекта и, как следствие, отсутствует желание платить задолженность.

В случае ипотечных займов незнание адреса объекта недвижимости при заполнении анкеты говорит об отстраненности от него, о вынужденном характере приобретения, да и просто это подозрительно. Можно не помнить номер квартиры, но улицу и номер дома человек, заинтересованный в конкретном объекте, будет помнить точно. О таком отстранении говорит и отсутствие личного визита на объект приобретения. Если работаете не с инвестором, который скупает квартиры подъездами, то не принимайте решение о выдаче займа, пока человек не увидит объект лично. Иначе его может ждать разочарование, а вас – дефолт.

Проблема №3: Нелогично отвечает на разные вопросы об одном и том же (вопросы-крючки)

В нашей анкете есть ряд дублирующих вопросов. Например, нужно поставить галочку о текущем состоянии объекта недвижимости («Выполнен качественный ремонт», «Требует косметического ремонта» и т.д.) и чуть позже есть открытый вопрос: «Какие ремонтные работы планируете при переезде?».

Если видно несоответствие одного другому вполне может оказаться, что человек не видел объект недвижимости (смотри Проблему №2!), поверхностно подходит к заполнению анкеты, а значит, не вникает, может переоценивать свои возможности платить…

При этом важно не увязнуть в мнительном отношении к клиенту: тот мог банально ошибиться или его понимание состояния объекта кардинально отличается от вашего. Ведь для кого-то поклеить свежие обои – это уже «капитальный ремонт», а для другого рухнувшая поперечная балка или отсутствие пола – совсем не проблема.

Задавайте уточняющие вопросы, докопайтесь до сути, выясните скрытые мотивы клиента, тогда будете иметь возможность до выдачи денег повлиять на ситуацию.

Проблема №4: Переезжает намного позже сделки купли-продажи или покупает не для себя

Эта проблема, прежде всего, тесно связана с внутренней ценностью объекта приобретения, но заслуживает отдельного внимания.

Невозможность или нежелание человека начать пользоваться объектом сразу после покупки приводит к тому, что платить приходится за воздух. Если не понимаете о чем речь, прямо сейчас возьмите кошелек, достаньте самую большую купюру, подойдите к унитазу и смойте ее. Рискнувших ждет целый букет неприятных ощущений: жалость к бесполезно потерянным деньгам, очевидность глупости произошедшего: «Я дурак? Зачем я это сделал?» и злость. Не самый желанный набор. Однако этот момент часто упускают из виду те, для кого давать в долг, – ежедневная работа. Их главная цель – заработать, а не помочь клиенту получить ценность. Поэтому и просрочка большая.

Парадигма такая: покупайте для себя, пользуйтесь сейчас.

Плохими заемщиками не рождаются…

Мы выдали 2 600 000 000 рублей ипотечных займов за 5 лет. В составе этого портфеля просрочка занимает лишь 2,13%, а анкета выполняет роль одного из главных инструментов минимизации рисков в будущем.

Современные технологии скоринга и проверки клиентов по большей части основываются на статистике, поэтому предсказание о поведении заемщика основывается на математических методах. Статистика не врет, однако она не дает представления о человеке, его мотивах, мечтах, грамотности, отношению к жизни. Эти вещи может выяснить только сотрудник в личном разговоре с клиентом.

Анкета, заполненная в присутствии проактивного сотрудника, дает тому дополнительную информацию о клиенте, а самому клиенту позволяет раскрыться и рассказать о себе то, что не увидишь за цифрами кредитной истории.

В конце концов, плохими заемщиками не рождаются, ими становятся.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s