Как исправить типичные провалы в работе call-центров?

Пётр Кудасов, директор ООО «Академия продаж» из Нижнего Новгорода, рассказывает о пяти основных ошибках call-центров и даёт рекомендации, как наладить их эффективную работу.

Как обычно компании-застройщики ищут новых клиентов?

Очень «просто». Дают рекламу на сотни тысяч рублей в месяц, а потом просят отвечать на эти проплаченные входящие звонки девушку-студентку с зарплатой в 15 000 рублей.

Страшно? А это, между прочим, довольно распространенная история.

За 2016 год моя компания «Академия продаж» проверила более 30 call-центров рынка недвижимости. И в большинстве случаев компания может кратно увеличить отдачу от продавцов, если решит пять наиболее распространенных провалов.

Провал 1: отсутствие CRM-системы

Сколько стоит один входящий звонок потенциального покупателя в отдел продаж? В среднем по Нижнему Новгороду, например, от 1 150 до 6 000 рублей. Сколько клиентов будут готовы купить квартиру сразу же после первого звонка? По статистике не более 15%.

А что остальные 85% позвонивших? С ними надо работать и общаться, тогда общий процент покупок с входящих продаж можно будет увеличить в 2-3 раза. Но это возможно только при грамотной работе с клиентской базой. И лучшего инструмента для этого, чем CRM-система, пока не придумали.

CRM позволяет вести учёт клиентской базы, автоматически сохранять записи звонков клиентов и весь ход работы по ним, рассылать СМС-оповещения о контактных данных персонального менеджера или акциях компании.

Как исправить ситуацию?

Внедрите CRM-систему общего типа или конкретно для застройщиков. Благо на рынке уже довольно много и первых, и вторых. Рекомендую привлечь специалиста, который уже решал подобные технические задачи, из вашего штата или со стороны.

Провал 2: отсутствие стандарта диалога с клиентом

Как сотрудник call-центра поймёт, какой ход диалога является подходящим именно для вашей компании? Каким образом он познакомится с лучшим опытом компании и воспользуется им? Как уяснит и будет держать в голове цели каждого этапа разговора с клиентом?

Если вы не хотите рассчитывать только на твёрдость памяти оператора call-центра, то вам потребуется стандарт диалога с клиентом или скрипт звонка. В скрипте есть сценарий и лучшие формулировки ведения беседы с клиентом и способы привести его к следующему этапу продаж: встрече или показу.  Скрипт подобен плану: что делать и что не делать, чтобы прийти в требуемую точку карты продаж. Если этого нет, значит, менеджер может делать то, что сам решил.

Как исправить ситуацию?

Достаточно просто: возьмите самого опытного менеджера и дословно затранскрибируйте его лучшие диалоги с клиентом. У вас получатся самые эффективные формулировки для вашей компании. Далее дополните этот сценарий целями и другими действующими «фишками продаж», распечатайте и отправляйте в работу остальным менеджерам. 

Используйте онлайн-сервисы описания и контроля скриптов, например, hyper-script.ru. Они позволят замерять результативность скриптов и в режиме онлайн дорабатывать сценарий диалога сразу для всех сотрудников одновременно.

Провал 3: менеджеры забывают продавать

Менеджер: «Двушка» стоит 2,7 млн рублей.

Клиент: Спасибо! У меня больше нет вопросов!

Менеджер: Замечательно! Доброго вам дня!

Вы не поверите, но в 60% компаний работа с клиентом идёт именно так. Менеджерам, видимо, просто забыли сказать, что предложение с бóльшей вероятностью приводит к продаже, чем его отсутствие.

Есть и другая частая ошибка.

Менеджер: Вы можете приехать к нам в микрорайон и лично оценить новостройки.

Клиент: Могу? Это хорошо.

Менеджер: Ну ладно. Если решите, приезжайте. Всего доброго.

Думаете, это шутка? Ничуть. Часть продавцов только говорят о возможности встречи или покупки, но не влияют на неё, забывают влиять на диалог. А ведь это могло до 30% увеличить отдачу от обработки звонков.

Как исправить ситуацию?

Выборочно прослушивайте менеджеров и корректируйте работу тех, кто забывает активно влиять на продажи.

Поставьте менеджерам задачу: в каждом диалоге идти к цели – приглашать клиентов на встречу.

Провал 4: теряется интерес к клиенту после его первого отказа

А это вообще бич отделов продаж и call-центров. По статистике 72% любых клиентов на первое предложение отвечают отказом.  Ведь ещё секунду назад они не были готовы с ходу делать покупку. Но как же «брачные игры» и «ухаживания продавцов»?

Как исправить ситуацию?

Обязуйте менеджеров по продажам делать хотя бы 3 «захода на продажу»,  предложения или влияния на сделку.

Пропишите продающие формулировки и аргументы по мягкому заходу продавца на «новый круг» предложений после отказа клиента.

Провал 5: отсутствие внутреннего контроля и обучения сотрудников

Не бывает так, чтобы в одной компании все сотрудники были одинаково хороши. Лидеры и аутсайдеры есть всегда. И система стандартов, и прослушки лучших/худших звонков всем call-центром позволяет сгладить шероховатости и внедрить лучшие практики сотрудникам отдела продаж. А для этого необходимо хотя бы раз в неделю на 30-40 минут собираться и делать «работу над ошибками».

Как исправить ситуацию?

Делайте еженедельные планёрки по разбору лучших и худших звонков недели. Они будут давать ответы на возникающие вопросы и помогать решать трудные ситуации.

Руководителю группы продаж или всего отдела нужно отбирать самые «поучительные» диалоги с клиентами и предлагать каждому менеджеру проговорить свой способ выхода из ситуации. Это полезно для всех сотрудников отдела, помогает сплотить их и не будет стоить вам денег.

Какие выводы можно сделать по этому списку провалов?

Все они довольно просты, и их можно легко исправить даже без дополнительных денежных затрат. Главное, это намерение улучшить ситуацию и регулярный контроль качества работы отдела продаж.

 

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s