Скрипты в продажах – враги или помощники?

Галина Черновалова, персональный тренер, бизнес-технолог, преподаватель программы МВА и Президентской программы, старший преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга Пермского национального исследовательского политехнического университета, разбирает пользу и вред использования скриптов в сфере недвижимости и приводит примеры, как они могут помочь продажам.

Непростая экономическая и политическая ситуация не обошла стороной и сферу недвижимости. Конечно, время паники прошло, рынок видоизменился, но доходность и потребительский спрос оставляют желать лучшего. В связи с этим сильно выросла конкурентная среда. На первый план для обеспечения успешности компаний выходит профессионализм сотрудников, поскольку предлагаемый клиенту товар – недвижимость — достаточно дорогой, а повторяемость покупки очень низкая. Вряд ли многие из нас приобретают квартиры ежегодно или хотя бы несколько раз в жизни.

Да и клиенты сегодня уже не те. Благодаря Интернету, они очень хорошо информированы и часто проверяют полученную информацию; требовательны к хорошему отношению и профессионализму; ожидают индивидуальный подход, который сейчас перестал быть конкурентным преимуществом компаний, а стал базовой необходимостью на всех этапах продаж и точках контакта.

Смена поведенческой модели потребителя диктует компаниям активный поиск и внедрение не только новых комплексных маркетинговых решений, но и коммуникативных моделей взаимодействия с клиентами. Именно в этой связи предлагаю поговорить о скриптах и их роли в сфере недвижимости.

Скрипты – это сценарий, заранее подготовленный план, по которому действует сотрудник. Форм скриптов на сегодняшний день много, но приносят ли они пользу? Давайте разбираться.

Против: казнить, нельзя помиловать

Безусловно, скрипты могут убить бизнес с особой жестокостью. Главным образом, это может произойти в следующих ситуациях:

  1. Заставили работать по скриптам профессионалов, пусть даже пришедших к нам из другой компании или смежного бизнеса. Как правило, большинство лучших продавцов работают по непонятным для их коллег методам, технологиям и скриптам. Они часто общаются с клиентами не по стандартам, но им удается каким-то образом почувствовать и понять, как надо именно сейчас и с этим клиентом. Это чуйка, которая одному дана от природы, а к другому приходит после многолетних усилий.
  2. Промахнулись с целевой аудиторией или с целью данной коммуникации. Например, клиента надо было «закрывать» на встречу, а не на продажу во что бы то ни стало. Использовали не тот скрипт – потеряли клиента.
    Цель нашего действия всегда лежит за пределами самого действия, поэтому очень важно, общаясь с клиентом, понимать, какого поведения и комплекса эмоций ты желаешь от него получить на выходе.
  3. Давно не обновляли скрипты, поэтому они не работают. Сегодня все сложнее зацепить и удивить клиента. Коммуникации специалиста в сфере недвижимости, часто не имеющего шанс на повторные сделки, обязаны быть профессиональными и совершенствоваться от года в год. Следовательно, должны дорабатываться и скрипты.

За: казнить нельзя, помиловать

Но есть и хорошие новости по отношению к скриптам. Абсолютно точно универсальные речевые конструкции помогают увеличивать продажи. Каким образом?

1. Скрипты создают в компании речевую технологию продаж, что помогает понять сильные и узкие стороны процесса, собрать опыт и создать базу знаний в компании. Knowledge Management (КМ) — управление знаниями, один из динамично развивающихся на сегодня вид менеджмента.

2. Скрипты – отличные помощники в «Управлении персоналом» для компании. С одной стороны, они помогают быстро обучить специалистов-новичков, с другой – дать оценку работы специалиста, повысить его ответственность и избегать ситуации оправданий и манипуляций из области «Я не знал, как надо».

3. При помощи действующих скриптов значительно проще решать новые задачи.

Ошибки при телефонных переговорах

Какие ключевые ошибки специалистов по продажам могут исправить скрипты? Без подготовленного сценария специалисты:

  • Не всегда понимают цель телефонного разговора: надо «замкнуть» на встречу, дать полную информацию, создать интригу, сделать акцент на ограниченных сроках – акции, наличии «товара», времени или сформировать интерес?
  • Часто используют режим «автоинформатора»: не умеют перехватывать инициативу, задавать правильные и своевременные вопросы, увлечь, заинтересовать, аргументировать, обойти вопрос стоимости и профессионально поработать с возражениями.
  • Не получают контактные данные клиентов, а просто отвечают на их вопросы по телефону.
  • Имеют сложности с навыком договоренности о следующем шаге. Этот момент очень важен для специалиста в области недвижимости по двум причинам. Первая – в сфере недвижимости клиенты не звонят просто так: звонят те, у кого есть интерес, потребность на ближайшую перспективу, поэтому очень важно получить контакт клиента, чтобы иметь шанс в дальнейшем заключить с ним сделку. Вторая – если ты не договорился о последующей коммуникации с клиентом, то придется начинать с ним общение заново – он не ждет твоего звонка. Если же ты смог договориться о последующих шагах, то клиент психологически готов к продолжению общения с тобой, компанией и, таким образом, мягко переходит из категории «холодного» клиента в «теплого».

Виды скриптов

На сегодняшний день существует масса способов составления и оформления скриптов, помогающих избегать ошибок. Основными из них являются:

  • Жесткие скрипты

Это четкие и однозначные алгоритмы прописанных речевых конструкций с «ветками» — алгоритм речи специалиста в зависимости от ответа клиента. Такие скрипты преимущественно используют банковские структуры.

  • Мягкие скрипты

Это гибкие алгоритмы общения с клиентами с большим вариантов речевых конструкций в зависимости от сценария разговора.

  • Электронные программы и сайты

Они позволяют очень гибко составлять «шпаргалки» общения с клиентами и включать туда всю важную для специалиста информацию.

Например, конкурентные преимущества компании, информацию по имеющимся объектам, аргументацию под нужный объект, ответы на вопросы и возражения и т.д.

  • Динамичная модель скриптов

На сегодня это, на мой взгляд, самый эффективный и мобильный инструмент при работе с клиентами. Создается индивидуально для каждой компании и в зависимости от ряда факторов имеет свой особый вид.

Например, как выглядит динамическая модель скриптов для работы с возражениями клиента? Она включает в себя таблицу в разрезе: причина возражения, возможные вопросы, возможные ответы. Общаясь с клиентом, специалист диагностирует причину возражения и принимает решение «по ситуации».

Диагностика причины возражения очень важна – это залог дальнейших эффективных коммуникаций. Если клиент говорит «Дорого», то наша задача оперативно понять, что именно он под этим понимает: где-то видел дешевле, не имеет нужной суммы сейчас, просто не готов был услышать такую сумму и подобным образом показывает свое удивление, он торгуется (хочет скидку) или просто проверяет специалиста в его уверенности, что стоимость именно такая, а не значительно ниже. Специалисты, не обученные диагностике причин возражения, обычно сразу снижают стоимость или при отсутствии такой возможности не знают, как продолжить коммуникацию с клиентом. Наличие базы скриптов позволяет специалистам быстро повышать свой профессионализм за счет изучения имеющегося материала, быть гибкими, благодаря многовариантности возможных коммуникаций, быстро адаптироваться под ситуацию и, что немаловажно, чувствовать себя более уверенно.

А если ваши скрипты еще и «очеловечены», то у клиента и мысли не возникает, что вы пользуетесь шпаргалками. Наоборот, создается ощущение общения с высококлассным специалистом, который знает и любит свою работу, и с удовольствием готов помочь вам сделать лучший выбор.

О том, как очеловечить скрипты, мы поговорим с вами в следующей статье.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s