Правильный просмотр квартиры – это показ

Родион Совдагаров, руководитель консалтингового бюро Sovdagarov HR services, известный бизнес-тренер из Москвы, о том, как риелтору успешно взаимодействовать с покупателем и продавцом при показе квартиры.

Я считаю понятие «просмотр» крайне вредным. Это никогда не просмотр, это всегда показ, и его задача и методология разная, в зависимости от того, работает риелтор от покупателя или продавца. Но при этом есть несколько общих моментов, о которых стоит помнить. Сначала о них.

  1. Показ – критически важное действо с точки зрения маркетинга риелторской услуги, потому что показ – чуть ли не единственный момент, где клиент своими глазами видит работу риелтора. Как показывают наши исследования, именно по поведению риелтора на показе клиент в первую очередь оценивает качество его работы. То есть можно замечательно сделать все документы, провести маркетинговый анализ, но ошибиться на показе, и клиент будет считать, что ты – полный лопух.
  2. На показе риелтор владеет 100% инициативой. Не должно быть такого: вот я отошел в уголок (чем и отличается «показ» от «просмотра»), а они сами там чего-то смотрят. Во-первых, от поведения риелтора будет зависеть оценка клиента. Во-вторых, сами клиенты точно ничего не увидят: увидят только то, что показывают, на чем сосредотачивают внимание. В-третьих, показ – потенциально опасная ситуация, базово конфликтная, если там присутствуют собственники. По сути, в этот момент в квартире находятся 2 хозяина, прошлый и будущий, и между ними однозначно начинает искрить. Более того, если покупателю квартира сильно нравится, то в этот момент он начинает мысленно расставлять мебель, вселять своих родных, и ему начинает страшно не нравиться всё, что связано с предыдущим хозяином. Высказываются критические замечания, и возникает конфликт. Поэтому для риелтора так важно владение инициативой.
  3. Про контрагента на сделке. Бывает всякое, поэтому на другой стороне вам может попасться клоун. Как от этого застраховаться? Единственным способом – заранее согласовывать регламент показа. Например, вы говорите контагенту: «Давай обговорим, показ идет полчаса. Сначала знакомим наших клиентов, договариваемся заранее, что можно давать в руки клиенту, что есть и чего нет в раздаточном материале. Затем наступают твои 10 минут, показывай-рассказывай, слова не скажу, пой свою песню. Затем я перехватываю инициативу и задаю свои вопросы. Готовься, мы всегда проверяем это и это. У нас нет задачи — опозорить тебя». Дальше мы приходим на показ и понимаем простую вещь: человек придерживается регламента – хорошо, если он начинает грубо нарушать установленные правила, мой совет: берите своего клиента и эвакуируйте его оттуда. Если риелтор с другой стороны не может адекватно проявить себя на первоначальном этапе, то представьте, что он сделает при сделке.

Теперь разведем два момента: работу от продавца и от покупателя.

Если работаем от продавца

Идеальный показ – когда на нём вообще нет хозяина, но это редко достижимая штука.

Что ещё?

Во-первых, квартира должна быть подготовлена.

Что такое подготовленная к показу квартира? Общий принцип – чем меньше видно жизнедеятельность нынешних хозяев, тем лучше. Квартира должна быть чистой, проветренной: как можно меньше бытовых запахов. Никаких освежителей воздуха: у русского человека они ассоциируются с туалетной комнатой. Если нужно дать приятные запахи, идеальный вариант – запах свежесваренного кофе или чего-то печёного. Для этого достаточно бросить в микроволновку несколько зерен кофе – всё, уже получили нужный запах.

Расставьте мебель к стенам, чтобы было максимум свободного пространства. Цветы по возможности нужно снять с окон, они закрывают свет. Вообще в ситуации показа идеальное место для домашних цветов – на лестничной площадке для придания ухоженного вида. Если показ вечером, то все лампочки лучше поменять на стосвечовые. Главное, чтобы было очень светло.

Основной принцип – больше света, пространства и воздуха.

Идеалом является хорошо освещенная пустая квартира с выбеленными стенами. Приблизьтесь к нему, насколько возможно. Всех, кого можно выгнать из квартиры, нужно выгнать. Обязательно уберите домашних животных. Никаких оправданий: «Он не кусает», «Он ласковый», «Он добрый». Питомец не будет добрым в этот момент по простой причине: он увидит, как его дом пришел захватывать чужой человек. И даже самое милое животное в подобной ситуации начинает проявлять агрессию. Поэтому зверюшку – соседям или пойти выгулять, заодно и членов семьи из квартиры автоматически убираем.

Обратите внимание на подъезд. Люди начинают прицениваться именно оттуда: подготовьте площадку, хотя бы повесьте старый календарик на стену. Кстати, это единственное место, где можно применять освежитель воздуха, особенно если пахнет мусором или крысами.

Второй важный момент – подготовка хозяина.

Хозяина нужно заставить молчать. Почему? Объясню в чем дело. Он, бедный, волнуется, что его квартиру не покажут должным образом и начинает влезать, сбивая структуру показа. Поэтому доносим до него простую логику:

«К тебе идут враги, эти люди здесь с единственной целью: либо зазря потратить твое время, либо, если квартира им понравится, бросить все усилия на то, чтобы сбить цену. Ты – на допросе, я твой адвокат. Любое твое слово будет использовано против тебя. Если кажется, что я что-то не уточнил, скажи это мне».

Соответственно, что представлять на самом показе? Точно не квартиру. Это безумие, когда риелтор начинает рассказывать: «Это стены, это дверь, это унитаз». На показе обязательно должна присутствовать распечатанная карта, например, с Яндекс.Карты, показывающая ключевые объекты, соотнесенные вокруг инфраструктуры. Потому что презентуем мы не квартиру, а те социальные возможности и изменения образа жизни, которые она дает: местоположение, ресурсы.

Очень полезная штука – карта соседей: кто живет сверху, снизу, сбоку, если соседи приличные. Если соседи «неприличные», то рассказываем не о близлежащих соседях, а ресурсных. Кто в этом подъезде живет из полезных людей: работников местных органов власти, ЖКХ, сотрудников силовых структур и пр. Рассказываем и внимательно следим за реакцией покупателя, реагируем на его эмоции, но при этом план должен быть свой: мы слепо не идем за интересом покупателя, мы презентуем квартиру по определенной логике.

Еще один момент – обязательно должен быть раздаточный материал с несколькими фотографиями, картой, описанием, контактной информацией. Этот флаер вручается в руки покупателю или риелтору. Покупатель смотрит много объектов,которые у него в голове смешиваются.  Но если он получит раздаточный материал, то запомнит вашу квартиру, более того, он будет выделять ее среди других показов.

Собственника в процессе работы нужно контролировать, ведь он нервничает, рвется в бой. Поэтому, во-первых, ему нужно действительно показывать, как мы красиво презентуем его квартиру. Во-вторых, нужно уважать его фетиши. У каждого продавца квартиры есть то, что в квартире он считает особенно ценным, несмотря на то, что обычно это таковым не является. Но это все равно нужно показывать, иначе хозяин будет считать, что мы не рассказали самое главное. В-третьих, бывают «незатыкаемые» хозяева, с которыми нужно разучивать речевку: давать какой-то кусочек речи, но сразу договариваться о том, что весь процесс контролируете вы. А у хозяина не будет ощущения, что его задвинули в угол.

Важно давать покупателю подписать просмотровый лист, потому что должны оставаться хоть какие-то следы прошедшего показа. В просмотровом листе обязательно должно быть несколько записей, чтобы подтвердить: квартирой интересуются и этот покупатель не единственный, кто пришел ее посмотреть.

Если работаем от покупателя

Главная ошибка риелтора, когда он приходит с покупателем, — он оправдывается, что привел клиента именно в эту квартиру, и начинает её расхваливать и «впаривать». Нет у риелтора такой задачи. Риелтор, пришедший с покупателем, должен быть самым услужливым организатором, куратором всех дискуссий. У него, как «Отче наш» должен быть план технологической экспертизы квартиры, потому что человек, пришедший на показ, растеряется. Это ситуация стресса: за 15-30 минут нужно осмотреть квартиру, где будут жить несколько десятилетий.

Риелтор в этой ситуации спокойно берет инициативу: после показа начинается задавать вопросы по карте осмотра:

  • наличие/отсутствие перепланировок;
  • работа ключевых технологических узлов;
  • работа стояка, вытяжки;
  • стеклопакеты: правильно ли установлены, выставляются ли на проветривание.

Проверяем квартиру на наличие грибка и протечек, уделяем внимание полу: ламинат ли, линолеум.

Всё это можно легко погуглить в Интернете на сайтах, связанных с ремонтом. Риелтор должен спокойно и аккуратно сделать первичную экспертизу для клиента. Тем самым показать клиенту «товар лицом», и вообще зачем на этом свете риелторы существуют.  Плюс выявить все недочеты: если квартира понравится, нам нужны аргументы для сбивания цены, которые и появляются в процессе технологической экспертизы.

С покупателем важно договориться, чтобы он на показе меньше проявлял эмоции. Недовольство и критика выльется в конфликт, а чрезмерная заинтересованность и комплименты – в трудности при торге.

 

Правильный просмотр квартиры – это показ: 2 комментария

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

w

Connecting to %s