Холодный звонок: как разогреть клиента

Роман Павловский, известный бизнес-тренер и практикующий риэлтор из Москвы, о том, как совершить первую успешную коммуникацию с будущим клиентом, не отпугнуть его и продолжить общение.

Многие риэлторы изначально неправильно понимают весь процесс продажи риэлторской услуги: пытаются продать в переписке или по телефону. А это неправильно. Когда человек вас не видит, не знает и происходит только первый контакт, нет смысла предлагать свои услуги. Вообще как сейчас нужно искать клиентов, и как я рекомендую делать: находите уже мотивированных, тех, кто сами выставляют объект недвижимости. Это я советую и начинающим, и опытным риэлторам. Последним часто тоже не хватает клиентов, потому что они работают «по старинке»: без договора и с непонятной итоговой комиссией.

Главное, что я говорю при обучении холодным звонкам, – продавайте встречу, а не риэлторскую услугу. И необязательно говорить сразу, что вы – риэлтор, при первом же разговоре, это можно отложить на потом, если спросят. Дело в том, что клиент, когда выставляет объявление, сразу получает 50 звонков. И многие, представляясь в качестве риэлтора и навязывая свои услуги, сразу вызывают отторжение. Я рекомендую вести себя как потенциальный клиент.

На начальном этапе ваш разговор выглядит примерно так:

– Добрый день.

– Добрый день.

– Позвонил по объявлению, предложение актуально? Удобно сейчас говорить? Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться.

Знакомство с клиентом – целый алгоритм. Если собеседник называет имя, вы тоже называете имя, если – имя–отчество, вы представляетесь также. Таким образом, устанавливается раппорт, то есть доверительная связь между вами. Причем обязательно повторите имя-отчество или имя собеседника, после того, как он его вам назвал. Это важный момент.

Не просто простреляйте все ваши вопросы в трубку, дождитесь, чтобы установилась пауза, и собеседник четко проговорил свои ответы. Это позволит установить более глубокий контакт, как говорится, это принцип Сократа, записанный Платоном, и главное, что этот принцип работает.

До того, как я пришел в недвижимость, прошел школу «Кока-колы», «Ригли», «Риттер Спорт» и пр., и там были стандарты установления контактов: нельзя было прийти и сразу продавать. Сначала вы знакомитесь с клиентом, выявляете потребности, если потребностей нет, то создаете их. А после этого уже совершаете продажу, причем исходя именно из потребности клиента.

Риэлторы не выявляют потребность. Они делают: «Я риэлтор-сколько стоит-моя комиссия такая». Вам самим подобное интересно? Привожу пример из области взаимоотношений. Ни у одного разумного мужчины не возникнет мысли подойти к понравившейся девушке (а все знают, зачем в конечном итоге парень приглашает девушку попить кофе или в кино) и прямо сказать: «Пойдём и сделаем». А вот в продажах это правило игнорируется: ведь всем понятно, что когда ты назначаешь встречу, хочешь продать риэлторскую услугу. Но когда нет личного контакта, человек не видит, что ты из себя представляешь, и чаще всего отказывается коммуницировать дальше.

После того, как вы познакомились с потенциальным клиентом, говорите в той же тональности, что и он. Если сбиваетесь и говорите быстрее, притормаживайте: размеренная речь воспринимается лучше. Важно также использовать технику активного слушателя: для этого заполняйте возникающие паузы и своим голосом управляйте беседой, подобное заменяет отсутствие визуального контакта.

Когда я начинал работать в продажах, в «Кока-коле», а это был кризис, голодные годы, большинство удивлялись: «Как так  – продавать воду? Да кто ее будет покупать». Раньше же все пили из-под крана. А сейчас это время пришло. Не удивлюсь, если скоро будут продавать воздух, во многих загазованных странах это уже встречается. Поэтому тот, кто не понимает, что мир меняется, и мир продаж меняется, останется без денег и – уйдет с рынка.

Следующий этап при холодном звонке – выявляете потребность клиента. Как? Задавайте открытые вопросы, например, «Для чего вы продаете квартиру?». Частый ответ: «Я расширяюсь». Учитывайте, что это не является потребностью, нужно уточнить: «В связи с чем?». Если клиент ответит, что родился ребенок, обязательно искренне поздравьте его. Вообще профессиональные продажи – это к тому, что нужно искренне хотеть помочь клиенту (за деньги, конечно).  В россиянах укоренилось в геноме – относиться плохо к продажам и тем, кто их осуществляет (торгашам, барыгам), практически на уровне унижения. Это нужно искоренять искренностью и профессионализмом.

Если ответ не «Расширяюсь», а «Расширяемся», то это даёт понять, что есть еще люди, которые участвуют в процессе. Поэтому нужно также выяснить влияет ли тот человек, который с вами общается, основным образом на продажу. Когда выявите потребность, клиент уже, если вы все делаете правильно, будет к вам расположен. После этого можно предлагать встречу, для этого есть свой алгоритм:

Плохо: «Я завтра готов посмотреть, давайте созвонимся».

Хорошо: «Вам удобно показать вашу квартиру завтра или послезавтра?».

Это такой психологический приём – от открытых вопросов переходим к альтернативным. Люди не любят думать, поэтому если спросить «Когда вам удобно встретиться?», человек зависнет. Проще дать варианты: «Завтра или послезавтра?», «С утра или после обеда?», «В 10 или 11?». Этим вы не только покажете уважение к человеку, но и дадите мнимую возможность выбора и упростите его мыслительный процесс.

И после всего трюк, который не всем нравится: многие риэлторы говорят, что «После этого меня точно пошлют». Но никто не посылал, опробовано во всех регионах России и других странах. Вы говорите: «Хорошо, договорились. Тогда позвоните мне, чтобы подтвердить встречу в 10». Тут собеседник начинает расстраиваться, а вы успокаиваете его, говоря, что если звонка не последует, то в 10.05 вы сами ему наберете». Как показывает практика, 50% сами перезванивают.

Развивайте тайминг: делайте пометку в ежедневнике о запланированной встрече, а затем обзванивайте 10-20 аналогичных квартир. Таким образом, можно локально договориться о нескольких просмотрах в день. Я так и рекомендую работать – районным методом: выбираете район около работы или дома и «окучиваете» его. Так, вы будете досконально знать рынок предложений и иметь преимущество при торгах. Уточните также, чтобы люди, которые принимают решение, были дома, а также можно было изучить правоустанавливающие документы, чтобы сразу узнать о возможных «косяках» в реализации объекта.

Если у клиента возникнут возражения наподобие «Ах, вы риэлтор!», хотя при правильно проведенной встрече подобного быть не должно, то в следующей статье я расскажу вам, как их можно отработать.


А пока вы можете посетить сайт тренингриэлторов.рф, чтобы узнать больше о моем онлайн-тренинге и опубликованных книгах. Кстати, скоро выходит моя новая книга «Библия риэлторов 3», и предзаказ доступен уже сейчас.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

w

Connecting to %s