Почему я не люблю риелторов?

Валерий Богинский, руководитель ипотечного отдела КПК «Содействие» из Екатеринбурга, о том, почему клиенты могут быть недовольны и что нужно делать, чтобы выгодно отличаться на фоне непрофессиональных коллег.

Мой отец — агент по недвижимости, и знакомство с этим миром я начал еще в школе, когда составлял для родителя договоры купли-продажи за символическое вознаграждение. Я сам короткое время работал агентом, а теперь руковожу ипотечным отделом в финансовой компании и постоянные контакты с риелторами — мой хлеб. В том или ином виде за 10 лет я взаимодействовал со всеми агентствами Екатеринбурга, большинством в Свердловской области и многими в России. Так что о работе риелторов знаю не понаслышке.

Эту статью захотелось написать после появления в нашем операционном зале риелтора, который на сделке умудрился вместить в себе сразу все штампы плохого агента. Он разводил своих клиентов на повышенный размер займа, громко обсуждал размер комиссионных, предлагал «схемы» по переводу денег продавцам, не давал говорить менеджеру и доводил до белого каления окружающих, чем в конечном итоге сделку сорвал. Это крайность, но кризис самоопределения на фоне излишней самоуверенности встречается все чаще, а такие агенты дискредитируют всю профессию.

Вот тезисы, говорящие в пользу обращения к агентам по недвижимости. От риелтора ждешь того, что он может:
1. помочь сэкономить при покупке-продаже жилья,
2. обеспечить безопасность сделки,
3. сберечь нервы клиентов и организовать взаимодействие сторон,
4. соединить разные направления бизнеса, связанные с недвижимостью,
5. вдохновить клиентов на смелые, но обдуманные действия.

На практике выходит иначе.

Об экономии

Последние пару лет рынок недвижимости колошматит, и он из рынка превратился в базар Самарканда VII века. Тут можно купить все, что хочешь, встретить невольников с валютной или высокопроцентной ипотекой, спекулянтов и кучу жуликов. Задача риелтора здесь — находить лучшее и договариваться о хорошей цене. Кроме того, агент должен знать, где взять деньги, если торг на нужных условиях не проходит: рассрочка продавца, лизинг, банковская и небанковская ипотека и т.д.

Переговоры по цене объекта сегодня — общение глухонемого со слепым. Продавцы хотят продать дороже рынка, покупатели не готовы переплачивать. Агенты первых гордо отказывают всем несогласным с ценой, агенты вторых не предлагают вариантов расчета. Один неудачный просмотр – и оба агента сдаются.
Поэтому хорошие объекты не продаются до тех пор, пока терпение продавца не лопнет и ценник не опустится до рынка или ниже. А покупатели ограничены рамкам своего бюджета и просматривают десятки вариантов недвижимости, которая им не по душе.

При запросе ипотеки за агентами водится забросить удочку на сумму больше. Для финансовых компаний такой подход — существенное искажение ситуации клиента, а для заемщика бóльшая нагрузка на семейный бюджет.

Получается, клиент переплачивает: за жилье, которое не нравится, за ипотеку с высоким платежом, за услуги агента. Вы наверняка знаете риелторов, которые оттягивают комиссию и с продавца, и с покупателя, а если получится, и с банка (кредитного кооператива, страховой, оценочной).

Однажды риелтор через неделю после сделки прочитал в нашей группе в социальной сети, что мы дарим 500 рублей за приведенного клиента нашим пайщикам: не поленился, приехал из Полевского, вступил в Кооператив и получил полтысячи.

О безопасности

— У вас какие фрукты во фруктовом салате?
— Все!
— Даже манго и маракуйя?
— Все, кроме манго и маракуйя.

Складывается странное ощущение, что агенты при проверке сделок ведут себя, как официанты в летнем кафе Анапы. Обещают много — делают мало. Словосочетание «проверка юридической чистоты сделки» не ясно. Что проверяют? Ведь не может заключаться такое мероприятие только в сверке паспортных данных и номера записи в ЕГРН.
Рисков между тем невероятное количество. Упустить что-то действительно легко:
— отсутствие штампа БТИ на документе основания,
— лишение родительских прав одного из собственников в квартире с несовершеннолетними детьми,
— первоочередное право покупки собственников комнат в коммуналках,
— кредитная история и правонарушения доверенного лица продавца,
— корректный перевод объекта из нежилого фонда в жилой до 2000 года и т.д.

Каждая сделка требует своей уникальной проверки. Часто риски не оценивают, на них просто закрывают глаза.
Эта проблема тесно связана с агентским ощущением собственного великого предназначения в мире недвижимости. У многих оно проявляется в желании оставить за собой последнее слово, даже в тех вопросах, в которых они не компетентны. А в случае возникновения реальных проблем агент просто перекладывает ответственность: если сделка нотариальная, виноват нотариус, если ипотечная, виноват банк.

Агент может не знать всех рисков, но должен иметь навык работы с информацией: уметь найти нужную статью ГК РФ, задавать правильные вопросы, предлагать грамотные изменения в документы, находить и устранять несоответствия.

О нервах

Покупка недвижимости для среднестатистического клиента всегда волнительна. Суммы немаленькие, и для многих эта покупка будет единственной в жизни. Риелтору нужно одновременно действовать уверенно и деликатно. Однако часто агенты нагнетают ситуацию. По большому счету все переговоры в день сделки купли-продажи недвижимости должны быть согласованы заранее: оговорены сроки и порядок передачи денег, заказана ячейка в банке, получен талон в МФЦ и пр.
Такой пошаговый план есть у редкого агента, большинство действует стихийно, что приводит к конфликтам между участниками сделки. Отсюда и появляются люди, которые сторожат свой счет в отделении банка, едва ли не пристегивают наручниками агента с доверенностью на право подачи документов, возят его в машине и вместе ходят в туалет. Недоверие порождает тревогу, а она, в свою очередь, не дает трезво мыслить ни клиентам, ни, собственно, агентам.

О связи бизнеса

Функции посредника для агента по недвижимости часто ограничиваются взаимодействием сторон и контактами с государственными органами. Однако роль рынка недвижимости сложно переоценить — это системообразующая отрасль экономики. Если человек купил квартиру, то будет ремонтировать, покупать мебель, технику… Таким образом, у риелторов должны быть связи с другими бизнесами, так повышается ценность обращения в конкретное агентство.
В этой теме дальше всех продвинулись крупные региональные и федеральные риелторские компании, но человеческий фактор и здесь вносит корректировки.
Если агент будет выбирать эксклюзивного партнера между клиентоориентированной, правильной компанией и слабой компанией, но которая заплатит за приведенного клиента, решение, скорее всего, будет принято в пользу второго варианта. Большинство агентов руководствуются личной выгодой, а не выгодой клиента.
При этом такие отношения между агентством и отраслевой компанией не развиваются и не приносят взаимной пользы. Они бесполезны.
Представьте, агент договаривается с компаниями, продающими диваны. Одна — крупная, с качественной мебелью (диваны там особо мягкие), готовы дать скидку 5% реальному клиенту. Другая — местечковая «компания друга», качество средненькое, но там готовы заплатить 15% с каждого заказа и те же 5% скидки клиенту. С точки зрения агента второе предложение более выгодно, так как позволяет заработать на клиентах еще немного. Однако для клиента – качество дивана, на котором он будет смотреть телевизор, общаться с друзьями и отмечать новоселье, имеет решающее значение. Ему проще вежливо отказаться от покупки и посмотреть диваны без скидок в других компаниях.
Мы сами столкнулись с подобной ситуацией, когда в крупном региональном агентстве, с которым договорились на бумаге об эксклюзивных условиях по нашим ипотечным займам, агенты сами направляли клиентов в другие компании, которые выплачивали небольшую комиссию, зато лично в руки агенту. Руководство агентства после получения этой информации развели руками, мол, «за каждым агентом ведь не углядишь, их вон сколько».

О вдохновении

Покупка недвижимости – это не то же, что покупка чайника. Здесь куда как больше факторов, которые влияют на решение клиента. И иногда может так случиться, что путь к качественному объекту недвижимости окажется тернистым. Особенно актуально это сейчас, когда существует перевес предложения на рынке, но хоть выбор и стал больше, также больше стало некачественных объектов и рисков.
Агент по недвижимости должен помочь клиенту с выбором на основе его предпочтений и остановить клиента от ошибочной покупки. Даже если подопечному понравилась цена, ремонт, соседи, а агент видит отсутствие инфраструктуры, кривые документы-основания и банкротство продавца, тот должен подавить в себе желание закрыть сделку и убедить клиента продолжить поиски. Такой выбор трудный, но верный.

Часто на форумах попадается ветка, посвященная неудачной покупке жилья, от которой в свое время было некому отговорить.

Вместо заключения

Конечно, не всё так плохо, и описанные случаи и люди больше из разряда маргинальных.

Риелторы — цемент, с помощью которого строится рынок недвижимости, соединяется спрос и предложение. Риелторы важны и нужны. Но проблем хватает, и отрицать это бессмысленно.

Давайте будем продолжать делать рынок недвижимости лучше.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

w

Connecting to %s