Не нужны клиенту? Объясните ему, что такое риелторская услуга

Ольга Меркулова, руководитель СН ТРАСТ из Воронежа, о том, как объяснить клиентам, в чем суть и ценность риелторской услуги и для чего им просто необходимы агенты по недвижимости.

Самая главная причина отсутствия лояльности к агентствам недвижимости и риелторам в целом заключается в  неинформированности наших клиентов, и это наша «заслуга». Они не понимают, зачем им вообще нужен риелтор. Клиенты верят в то, что могут решить свой квартирный вопрос самостоятельно, и они по-своему правы.

Я пробую стать на место клиента и так же уверена, что действительно могу сама подобрать себе жилье: базы сейчас во всех городах открыты, юриста найму, чтобы он сопроводил сделку.  Либо я продаю свою квартиру, прекрасно зная, что квартиры продаются на порталах недвижимости, размещаю там свою рекламу и вуаля, жду покупателя. Так для чего же нам тогда нужен риелтор?

Почему-то считается, что риелтор – это посредник. На рынке есть два фигуранта: продавец и покупатель. Так вот, риелтор – это не посредник, а представитель одной из сторон. Поэтому риелтор может представлять либо сторону продавца, отстаивая  интересы продавца,  либо представлять интересы стороны покупателя, отстаивая интересы покупателя.  Мнение о том, что риелтор лишь посредник, непонятная прокладка между покупателем и продавцом, во многом и портит мнение о профессии: зачем клиенту в этом деле ещё кто-то? Между тем, покупатель и продавец – антагонисты, и если говорить по-простому, то одному нужно подешевле купить, другому подороже продать, и в этом вопросе  у них нет точек  соприкосновения. Когда клиент будет четко понимать, что риелтор стоит на защите интересов или покупателя, или продавца, вот тогда и не будет стоять вопроса о нашей нужности на рынке.

Для чего покупателю нужен риелтор?

Наши клиенты считают, что все знают. Но на самом деле обыкновенные граждане, которые не связаны с недвижимостью, понятия не имеют ни о риелторах, ни об агентствах, пока не столкнутся напрямую с решением квартирного вопроса. Также как и я, к примеру, не знаю все фирмы в городе или лучшую из них, которые занимаются  установкой пластиковых  окон или изготовлением мягкой мебели, или продажей автомобилей определённой марки, пока меня это не коснулось.

Сколько обыкновенный человек видел в своей жизни квартир различных планировок? 10? Ну максимум 20. Увидел у друга квартиру, у родственников побывал, его партнер купил шикарные апартаменты, ему захотелось такие же. В общем-то, покупатель, когда заходит на рынок, имеет достаточно размытое представление о том, что именно он хочет приобрести. За очень редким исключением, когда клиент ориентирован на покупку квартиры в определенной позиции долевого  строительства, у определённого застройщика, которого он присмотрел, хочет только там и больше нигде. Риелтор же в свою очередь профессионал и имеет представление обо всём рынке недвижимости в целом: о перекосах рынка, ценообразовании, преимуществах проживания в тех или иных районах  города. Он выявляет явные и скрытые потребности своего клиента-покупателя: почему нужна именно такая квартира, именно в этом районе, и после глубокого анализа предлагает именно те варианты, которые находятся в соответствии с потребностями своего клиента и превзойдут все его ожидания. Риелтор – главный советчик, который осуществляет подбор. Поиск или подбор наиболее выгодного для клиента варианта – первая функция риелтора покупателя.

Вторая функция – торг. Риелтор на стороне покупателя ведет торг на понижение, для клиента важно приобрести дешевле. Нужно этому учиться. Почему? Наши клиенты, дети родителей, которые выросли, жили, воспитывали и воспитывались в Советском Союзе. Там не было никакого рынка недвижимости. В  СССР был дефицит всего, а дефицит не предполагает вообще никакой  услуги и никакого торга – на всех товарах висят ценники. Именно поэтому наш покупатель, как правило, любую цену воспринимает как окончательную, он не умеет правильно торговаться. Поэтому риелтор, действуя в интересах своего клиента-покупателя, должен это уметь.

И последняя функция, очень важная, которой порой не придают особого значения ни сами риелторы, ни покупатели в том числе – первичная юридическая экспертиза объекта. Наше, да и многие агентства, работают от продавца, в интересах продавца, выставляя его товар на рынок. Комиссионные в этом случае включены в цену, и их оплачивает продавец.

Базы открыты, любой покупатель может посмотреть объект и прийти к нам, при этом он будет уверен, что документы проверены, истории квартир изучены, нет никаких нюансов. Да, мы осуществляем внутренние проверки, но мы их проводим исключительно  в интересах самого агентства и готовим пакет документов на объект в интересах и за счет клиента-продавца. Между тем покупатель, в этом случае,  должен озаботиться наличием специалиста рядом, который смог бы грамотно выступить на защите именно его интересов. Есть алгоритм действий и проверок, который должен осуществляться силами специалистов, которые работают на стороне покупателя.

Для чего продавцу нужен риелтор?

Сегодня рынок покупателя. Как говорится, кто король, того и рынок, который сейчас явно перекошен в сторону предложения. Например, у нас в городе выставлено 28 000 квартир из вторичного фонда. Наш собственник говорит: «Я продам квартиру сам, у меня чистая продажа, документы в порядке, никаких проблем нет». Конечно, ты продашь квартиру сам, если выставишь ее по минимальной стоимости. Но это фантастика, потому что обычно квартира выставляется по максимальной стоимости. Во-первых, потому что это же ТВОЯ квартира, а во-вторых: а вдруг!… Именно риелтор знает цену ПРОДАЖ, а не цену рекламных желаний клиента, потому что цена реальной продажи известна только тому, кто продаёт, а не тому, кто пока только желает продать.

Продавцу нужно на всем рынке, среди этих 28 000 вариантов, не затеряться, а напротив, как-то выделиться. Сколько сейчас чистых покупателей? Очень мало на весь город, мы их условно всех знаем по имени-отчеству, и у всех ипотека. Необходимо из всего рынка покупателей вычленить именно того, который может приобрести наш объект на самых выгодных для нас условиях. Необязательно по самой высокой цене, условия могут быть разные. Мы должны выделиться из всех объектов, выйти на рынок таким образом – по средствам маркетинга, рекламы, личных риелторских связей, чтобы найти самого заинтересованного покупателя. Покупатель может быть со своим непроданным – и это самое распространённое явление на сегодняшнем рынке, и в этом так же заключается задача риелтора продавца: привлечь такого покупателя со своим непроданным жильём, чтобы квартира вашего клиента стала для него квартирой мечты.  Моделирование цепочки продаж – это риелторское ремесло, а не клиентское…  Это первое.

Второе – мы должны подготовить пакет документов, чтобы покупатель, который найдется на нашу квартиру, мог приобрести ее сегодня и сейчас. Потому что покупатель не будет ждать, слишком высоко предложение. И очень важно – удержать торг. Если со стороны покупателя мы ведем торг, то со стороны продавца – удерживаем. В этом проявляется мастерство риелтора.

Забавное наблюдение

Если вы собираетесь делать операцию, вы же не пойдете к первому попавшемуся врачу? Вы наведет справки, почитаете отзывы и рекомендации. Вы выберете лучшего специалиста. Между тем, когда мы сталкиваемся с решением своего вопроса в недвижимости, мы недооцениваем, что квартира – один из самых дорогостоящих капиталов в жизни. И не выбираем лучшего риелтора для выполнения работы. За всю историю моего агентства, а это 18 лет, никто из клиентов не пришел и не спросил: «Кто у вас лучший риелтор? Хочу работать с лучшим риелтором!» А кто лучший? Наверное, тот, у которого больше продаж? Разве нет? А ведь комиссионные у всех риелторов одинаковы, расценки на услуги в каждой компании для риелторов одинаковы…. Почему же за те же деньги вы не хотите иметь лучшее?  Наши клиенты не избалованы, они не выбирают лучшего, они выбирают любого, и после этого жалуются на плохое качество услуги.

У нас в стране замечательные щедрые люди, которые готовы платить за конкретную работу, за конкретный положительный результат.  Вовлекайте клиента в продажу или покупку, растолковывайте суть услуги.  А если ему что-то непонятно, если он предъявляет претензии к нам, не лоялен к риелторам, то это, прежде всего, наша с вами недоработка, а не вина клиента. Успехов в работе, коллеги!

Не нужны клиенту? Объясните ему, что такое риелторская услуга: 2 комментария

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s