Как работать с возражениями клиентов?

Роман Павловский, практикующий риэлтор и бизнес-тренер из Москвы, рассуждает об основных возражениях клиентов и о том, как их эффективно отрабатывать.

Откуда вообще возникают возражения? От недостатка информации, когда клиент что-то не знает или не понимает. А ответ на практически любое возражение знает сам человек и в идеале нужно сделать так, чтобы он сам на него ответил. Конечно, есть различные техники работы с возражениями, но эта кажется мне наиболее выигрышной и эффективной.

Когда мы говорим о покупке/продаже недвижимости, основных возражений немного. Например, одно из самых популярных – «Дорого». Говоря «Дорого», клиент подразумевает, что комиссия риэлтора стоит дороже относительно чего-то. То есть он где-то слышал, что может заплатить меньше.

Как мы поступим в данной ситуации? Доказательство, что «Ну на самом деле это дешево», не работает – этим уверенность клиента не порушить. Правильно работать с этим возражением – спросить: «Что вы имеете в виду?». И клиент сам ответит: «Я слышал, что кто-то бесплатно помогает найти квартиру». Я часто вижу подобную рекламу: «Для вас подбор квартиры или дома бесплатно». Но это же обман. Надо объяснить клиенту, что тогда комиссия будет включена в стоимость самого объекта недвижимости. Человек, который продает свою квартиру, оплачивает услуги своего риэлтора, а для вас это подбор бесплатно? Серьезно? Мы когда в магазине колбасу покупаем, там все налоги, НДС, зарплата продавца и уборщика уже включены в стоимость колбасы. К вам после покупки не подходит уборщик отдельно и не говорит: «Дай мне еще сверху рубль за работу».

Есть компании, строительные или агентства недвижимости, которые идут дальше и круче, они говорят: «Мы вам подарим холодильник». То есть мы для вас готовы работать бесплатно и еще приплатим бытовой техникой. Многие радостно соглашаются, но, задумайтесь, странная ситуация: у риэлтора есть свой офис, деньги, машина, квартира, при этом он работает бесплатно и еще что-то дарит клиенту. Люди, соглашаясь на это, просто не заметят скрытую комиссию. Поэтому я считаю, что в переговорах с клиентами нужно быть честным, рассказывать им о своей работе и давать выбор – идти и подобным образом «бесплатно» работать или работать со мной за мою цену. Клиент решает сам.

Основное возражение собственника – это выставляемая цена квартиры. Большинство, около 80%, за счет продажи жилья хочет решить все свои проблемы. Например, собственник изучает вопрос и видит, что аналогичная однокомнатная квартира стоит в среднем 2,2 млн рублей. И он думает: «Моя же лучше! А давайте я «на дурака» поставлю 2,5 млн рублей!». Другие собственники видят, что есть предложения за 2,5 млн.  И таким образом, рынок стоимости жилья растет. Есть квартиры, собственники которых и риэлторы – адекватные люди, их недвижимость продается по 1,8-1,9 млн. Это даже хорошо, что рынке есть чудные люди, потому что они помогают реализовывать объекты.

Другое возражение: «Я хочу свою квартиру дороже продать, вы же риелтор, а дешевле я и сам продам». Надо объяснить, что покупатель все равно мониторит рынок, он не идет в закрытую, риэлтор не может совершить невозможное.

Еще много такого в риелторского бизнеса, что должно уйти: агенты работают с ценой собственника, боятся говорить ему, что нужно снижать цену, потому что тогда он уйдет к другому; боятся назначить комиссионные, берут скрытые в стоимость квартиры. Также существует тенденция, что комиссия берется и с продавца, и с покупателя. Я считаю, что это неправильно. Потому что сразу становится непонятно, чьи интересы отстаивает риэлтор? А так выходит словно он слуга двух господ и не отстаивает ничьи интересы, кроме своих. Такие риэлторы берут с того 2%, с другого 2%, всего 4%, а лучше с одного взять 5%: направить свое искусство убеждения и искусство переговоров в одно русло. И продавец, и покупатель от этого только выиграет.

Вернемся к нашим возражениям. Как действую я? Спрашиваю клиента: «А вот вы кем работаете?» (он всегда кем-то работает, даже если и домохозяйкой). Например, возьмем случай, когда клиент – редактор N1.RU. Он ведет со мной беседу и говорит, что «Со мной работать дорого», я спрашиваю в ответ: «Чем вы занимаетесь. Редактор? А сделайте мне статью бесплатно». Он скажет: «Нет, это невозможно, это мое время». Прочувствовав на себе, клиент сразу начинает лучше понимать ситуацию.

Приблизительная речь:

«Как вы хотите, чтобы я работал на вас и делал это бесплатно? Хорошо, я могу согласиться на это, я найду деньги с покупателя, но тогда вы все равно потеряете в торге. Или я могу работать без вознаграждения, но если мне руководство компенсирует трудозатраты (что вряд ли). Если вы верите в те вещи, о которых в рекламе говорят «Бесплатно», то идите туда, вы лишитесь части денег, но узнаете об этом уже после сделки. Никто в недвижимости не работает без комиссии»

Если человек адекватный, понимает аргументы, я с ним работаю. Если нет, то «До свидания». Да, я спокойно отпускаю такого клиента. Из 10 клиентов в среднем отказываются 50%. Если риэлтор с опытом, то, как правило, все 10 соглашаются – и на нормальную стоимость, и на комиссионные. Потому что в первую очередь клиенты оценивают, как риэлтор себя ведет. Когда я начинал, помню, был суетной, неуверенный, это считывалось. Сейчас у клиентов не возникает желания со мной спорить – я спокойно и уверенно говорю свои условия. Вы же когда приходите к зубному, не диктуете правила игры? Он достает сверло, а вы ему: «А почему такую штуку достали, давайте лучше ту».

Работа риэлтора порой напоминает эту ситуацию: «Сделайте мне зубы, чтобы не было больно, без этого страшного сверла и вообще бесплатно».

Когда я проходил обучение, мне давали материал, готовые аргументы «Как работать с возражениями». Но на собственном опыте я убедился, что лучше, когда человек сам отвечает на возражение. Многие предоставляют готовые заготовки, клиент сказал «Дорого», а ты ему – «Нет, это дешевле, чем…». Или бизнес-тренеры говорят о «топ-8 вариантов ответа на возражение». Но одним клиентам подойдет первый вариант, другим – третий, а риэлтор, таким образом, всех клиентов растеряет. Исходите из клиента. Используйте заготовленные возражения уже после ответа клиента, чтобы усилить аргументацию.

Ведешь переговоры – не можешь отдавать клиенту право первенства. Потому что именно на тебе лежит ответственность за результат.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s