Проект «Обратная сторона»: мнение клиентов о риелторах

Команда N1.RU решила напрямую обратиться к потребителям риелторских услуг и уточнить у них то, что понравилось/не понравилось при работе с риелтором. То есть те критические точки при коммуникации и взаимодействии с клиентом, которые можно превратить в позитивные восклицательные знаки.

Для этого мы провели масштабное исследование пользователей сайтов DomChel, НГС.Недвижимость и E1.Недвижимость, уточнив, какие впечатления оставил у них процесс покупки или продажи недвижимости с помощью риелтора. Мы опросили 670 человек, из которых 77, 4% недавно продавали/покупали квартиры.

2/3 участников рынка пользуются или пользовались услугами специалистов, профессиональных риелторов (более 60%), или обращались непосредственно в офисы продаж застройщиков (только 5%).

Из тех, кто непосредственно взаимодействовал с риелтором, 62,2% посчитали это взаимодействие продуктивным, остальные относятся к качеству услуг либо нейтрально (5,4%), либо негативно (30,1%). Это те категории клиентов, которые не станут рекомендовать своего риелтора друзьям и знакомым.

Тех, кто нейтрально отозвался о своих деловых отношений с агентом, мы спросили, чего не хватило для положительной оценки. В большинстве случаев высокая цена услуг не перевесила ценность профессиональной помощи.

А вот когда клиент остается не удовлетворен качеством предоставленной услуги, то в первую очередь он сетует на отсутствие профессионализма и только затем на её стоимость. Кроме того, были затронуты такие минусы, как неэффективность, снижение выставленной цены, сорванные сделки, безучастность и плохой сервис.

Но есть и положительные стороны (и их много!). Как мы увидели по второму графику, более 60% клиентов довольны качеством услуг своего риелтора: его профессионализмом, скоростью работы и хорошим сервисом.

Поэтому не стоит думать о том, что к риелторскому сообществу относятся негативно только из-за того, что стоимость работы представляет собой 2 средние зарплаты по региону. Главное, что хочет получить клиент — это профессиональные услуги и решение своего вопроса. Тогда и высокая комиссия не будет играть важной роли.

В следующем материале мы приведем примеры более подробных жизненных ситуаций клиентов и рассмотрим, о каких «прочих» недовольствах и довольства говорили наши респонденты.

Проект «Обратная сторона»: мнение клиентов о риелторах: Один комментарий

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s