Проект «Обратная сторона»: истории риелторских неудач

Мы провели масштабное исследование пользователей сайтов DomChel, НГС.Недвижимость и E1.Недвижимость, уточнив, какие впечатления оставил у них процесс покупки или продажи недвижимости с помощью риелтора. Было опрошено 670 человек, из которых 77, 4% недавно продавали/покупали квартиры. Первую часть проекта можно посмотреть здесь.

Во второй части мы поговорим о негативном опыте клиентов, проанализировав который, можно научиться на ошибках своих коллег и не допустить своих.

Вячеслав, Омск-Новосибирск

«Главная претензия к риелторам, с которыми я сталкивался, – отсутствие профессионализма. Покупателя не приводят на просмотр, приходится самим его встречать, рассказывать о квартире. Но только через риелтора узнаешь, что происходит дальше: то покупатели пропадают, то с ними приключаются другие беды. Процесс стихийный, неконтролируемый. Бывает, что покупатели договариваются смотреть недвижимость, а сами куда-то пропадают, это потому что раз риелторы не приводят, то, соответственно, и клиент не доходит. В итоге, как бы через риелтора мы квартиру продали, но «окучили» покупателей самостоятельно. Я сейчас в Новосибирске ищу квартиру для покупки: здесь первые риелторы, которые попадались мне, будто были вовсе не заинтересованы в оказании услуги. Одна из риелторов, по рекомендации, занимающая высокий пост в агентстве недвижимости, сначала вроде бы заинтересовалась в варианте, а затем пропала на неделю. Я нашел другого риелтора, то же самое. Большая часть говорила: «Приезжайте к нам в офис, подпишем договор». Зачем мне заключать договор, когда я не вижу и не знаю, как вы работаете? Покажите первые результаты, и я заключу с вами договор, без проблем. В итоге, я сам нашел квартиру и занимаюсь ей. За работу запрашивают большие суммы, но где результат?»

Альберт, Челябинск

«Это старенькая история, но показательная. Мы приватизировали квартиру и по истечении полутора лет решили расшириться – из двушки в трёшку. Обратились в агентство недвижимости, нашли риелтора, она проводила наши сделки. Продали квартиру и в тот же день купили другую, через некоторое время выяснилось, что мы должны налоговой выплатить 13% от суммы покупки, более миллиона рублей. В том печальная история и заключается: риелтор не сказала, что до́лжно два года владеть имуществом перед продажей. В этом же и состоит суть их работы: разъяснить клиенту все риски. А свою комиссию она получила бы, но спустя полгода. В чем разница-то?»

В чем главная ошибка в обоих случаях? В отсутствии профессионализма одного конкретного риелтора, которая бросает тень на всё сообщество. Низкий порог входа в профессию – бич и боль современных агентов.

Но по сути, все возражения, приведенные нашими респондентами, клиентами агентств недвижимости, вполне отрабатываемы либо до возникновения проблемной ситуации, либо по её ходу.

 При покупке искала объект недвижимости самостоятельно, потому что риэлторы предлагали не соответствующие запросу варианты. Я потратила много личного времени и не поняла, за какие услуги были взяты высокие комиссионные. При продаже аналогично, от риелтора было много запросов (убрать арендаторов, снизить цену, сделать ремонт). Остался вопрос, в чем состоит услуга, которая стоит так много.

или

Содрали кучу денег за составление 3 договоров.

Эти возражения напрямую коррелируют с возражениями тех респондентов, которым не хватило «прозрачности» или обоснования цены услуги. Чтобы закрыть этот вопрос, подробно, без общих фраз о «юридической чистоте сделки», расскажите о своей услуге, которая не ограничивается заключением договора. Ведь люди, возможно, всего раз в жизни продают или покупают жилье, они мало знают о самом процессе. Если вы этого не можете, то у клиента возникает сомнение – а не считаете ли сами вашу комиссию избыточной. Расскажите о подборе вариантов, длительных согласованиях по вариантам, «подбивании удобного времени», составление договоров, проверку квартиры, решение ипотечных вопросов, диком торге с продавцом или покупателем. Комиссия риелтора – это совокупность времени и профессионализма, который тратится на самое выгодное предложение для своего клиента, которое учитывает все пожелания. Уделите внимание и особо расскажите о торге – это тот плюс работы с риелтором, который полностью «закроет» все деньги, потраченные на комиссионные.

Берут огромные деньги за подбор, по договору не несут никакой юридической ответственности. Намного дешевле оформить сделку через юриста или нотариуса. К тому же сейчас процедура оформления недвижимости намного упростилась — не нужно отстаивать огромные очереди в юстиции. Все оперативно оформляется в МФЦ.

Расскажите о том, что в настоящем российском законодательстве ни риелтор, ни нотариус не несут гражданскую ответственность при оформлении сделки купли-продажи. И главное в этом процессе не подушка безопасности, когда «что-то пойдет не так», а то, что риелтор или юристы агентства недвижимости предпринимают все нужные действия и проверяют объект недвижимости на все 100%, когда дополнительная гарантия просто не понадобиться.

Выклянчивают снижение цены на квартиру.

Если снижение цены оправдано срочной продажей объекта, объясните клиенту, что действуйте в его же интересах. Если оно связано с ситуацией на рынке недвижимости, приведите статистику из официальных источников, доступных в интернете. Например, N1.RU и крупные агентства недвижимости каждый месяц проводят исследования средней стоимости квадратного метра жилья. Цифры действуют лучше любых других аргументов.

Абсолютно пассивное отношение к продаже.

Не забывайте о своем клиенте, как бы банально это ни звучало. Клиент как ревнивая девушка: нельзя надолго оставлять его без внимания. Тем более в наше время масса вариантов быть «на связи»: большое количество мессенджеров (с их бесплатными текстовыми или аудиосообщениями). На начальном этапе достаточно делать выборку вариантов, чтобы клиент мог просмотреть ее в любое удобное для себя время и определиться с первыми просмотрами. Чтобы не возникало сомнений в вашей активности, можно скидывать клиенту переговоры с продавцом (по тому же whatsapp или viber), когда это, например, касается «сбивания» цены.

Но самое ценное, что есть в работе риелтора всё же – это довольные клиенты и их решенные квартирные вопросы. О позитиве поговорим в следующей части нашего материала!

 

Проект «Обратная сторона»: истории риелторских неудач: 3 комментария

  1. Добрый день. Вот, вот….. хочется позитива! Почему вы не рассказываете о положительных сторонах работы риэлтора. Почему не говорите о том как риэлторы помогают людям не остаться без жилья ВООБЩЕ! Как помогают покупателям взять ипотеку и купить достойное жилье и по адекватной цене. У меня есть огромное количество РЕАЛЬНЫХ примеров.

    Нравится

    1. Елена, спасибо за комментарий!
      В первой части проекта представлено достаточное количество позитива, а более конкретно об успешных историях клиентов мы поговорим в третьей части. К сожалению, бывают и не очень веселые клиентские истории, которыми они поделились с нами, и умалчивать о них, показывая только радужную сторону, немного некорректно.

      Нравится

  2. СМЕШНЫЕ ИСТОРИИ.. сами придумали? Раздутая проблема.. в первом случае — «Я сам с усами» Во втором «Я не грамотный. Что такое налоги? — первый раз слышу» Вы еще байку про черных риэлторов расскажите )) На практике профессиональные риэлторы указанных ошибок не совершают, а помогают решить клиентам куда более сложные задачи, чем указано в примерах.. и слышу массу благодарностей за работу, но уже на конечной стадии выполнения задачи. Работайте по рекомендациям, оплачивайте маркетинг по продвижению объекта, доверяйте риэлтору и у вас не будет проблем. Екатеринбург.Уральская палата недвижимости реестр сертифицированных брокеров и риэлторов. Обращайтесь..

    Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s