Психология влияния в риелторских переговорах: как создать авторитет агента?

Яна Гусева, бизнес-тренер из Москвы, о том, какие факторы влияют на клиента при выборе риелтора или агентства недвижимости.

Все проблемы, которые не могут решить агенты при переговорах с клиентами по большому счету лежат в плоскости психологии. Коммуникации – это основная работа агента. Любые коммуникации ­– это, прежде всего, психология. Мой 17-летний опыт практического психолога, из которого 7 лет я посвятила практике работы агента, показал, что основные знания, дающие результат и гарантирующие успех в работе риелтора, – это знание и понимание как вести переговоры с клиентом с точки зрения психологии и психотипологии собственника и покупателя недвижимости.

Начнем, кажется не с главного, но для многих ключевого вопроса, правильно ли я пишу слово «риелтор». Ведь многие пишут «риэлтор». До сих пор нет четких правил, и есть разные написания этого слова. Интересно, что профессии риелтор тоже до сих пор нет в перечне профессий. Для меня риелторство – это вид мастерства. Профессионализм мастера привлекает к нему и учеников, и клиентов. А слово «риелтор» утверждено РАН. Здесь всё просто. Для меня это самая авторитетная организация.

А первое и самое главное – это авторитет! В любом деле.

Какое отношение это имеет к психологии и к влиянию? Ответ очевиден! Прямое.

Именно отсутствие авторитета в глазах клиента делает из агента не субъект переговоров, а объект, от которого хочется избавиться, да ещё и поскорей.

Первая тема нашей серии статей – авторитет.

Ваш авторитет в глазах клиента, сотрудников организаций и властных органов, с которыми вы коммуницируете по вопросам клиента. И, конечно, в собственных глазах.

Есть несколько формул авторитета. Мне больше всего нравиться вот эта: авторитет = знания, умноженные на нацеленность, на результат. То есть, если вы знаете больше, чем клиент, и нацелены на результат больше, чем он, вы априори становитесь для клиента авторитетом. Смотреть на авторитет мы будем через призму потери. Ведь любой специалист, заявленный в профессии, получает авторитет знаний этой профессии. Вам авторитет прописан сразу. Как авторитет врача, учителя, водителя и т. д.

Когда мы сами выступаем в роли клиентов, то всегда включаем линзу, через которую как раз и сверяем свое ощущение авторитета. Для всех она одинаковая: эксперт или новичок, лидер или деятель, симпатичны вы или антипатичны.

Именно сочетание «эксперт + лидер + симпатия» дает ощущение правильности выбора при ориентации на сотрудничество. Линза «эксперт» отвечает за ваш авторитет.

Давайте разберём эту формулу на составляющие и посмотрим, где вы теряете авторитет при переговорах с клиентом. Прямо по пунктам.

Пункт первый. Знания

Странным образом происходит так, что большинство наших клиентов считают, что знают всё о продаже недвижимости – наравне с вами или даже больше, чем вы. И это не парадокс, это закон организации мыследеятельности любого взрослого человека. Там, где у нас нет горького опыта, мы считаем себя намного компетентнее, чем есть на самом деле. Если мы не знаем тонкостей профессии, значит, мы эти тонкости просто не учитываем – закон функционирования психики. Если бы этот закон не работал, мы все сидели дома и боялись выйти, предвидя последствия от знания каждого препятствия. А так – всё просто, значит, можно делать.

Это одна сторона медали. И если вы ее не учитываете, значит, вы теряете свой авторитет. Как? Очень часто слышу и от бывалых, и от не очень опытных агентов, как они недооценивают собственный опыт и знания. То, что просто для вас, для клиента представляет или упрощенный вариант действительности, или подход Скарлетт О`Хары «Я подумаю об этом завтра».

Поставьте своей целью донести до клиента реальную сложность того интересного процесса, который сейчас происходит в его жизни.

Продается только то, что непонятно, сложно и трудновыполнимо.

Это именно та сторона переговоров, которая наиболее интересна и результативна.

И вторая сторона медали. Иногда знания наших клиентов превосходят наши: это очень огорчает риелторов. Если метафорично назвать ситуацию поиска клиента, то она сводится к единственно важному вопросу: Где найти клиента, который «тупей агента»? Прикрывают эту идею разными мыслями. Но все они только про одно: клиент сильно умный пошел. Интересно, да? Не решается вопрос: Что я могу делать или знать круче и больше клиента? А решается: Где найти «тупого». Разница в подходах видна сразу. Если вы считаете, что важные для клиента вопросы «Зачем мне эксклюзив?», «За что вы берете деньги?», «Почему такая большая комиссия?», задаются клиентом из вредности, значит, вы ведете переговоры с ориентацией на «тупых» клиентов. А таких сейчас на рынке всё меньше и меньше.

Вопрос стремительного набора знаний – самый важный, который надо решить начинающему агенту. Иначе закрепится модель поведения на рынке с ориентацией на поиск клиента «под себя». А не на освоение рынка как такового.

Пункт второй. Нацеленность на результат

В переговорах всегда побеждает тот, у кого цель переговоров лежит дальше. Если вы поставите своей целью переговоров с клиентом не заключение договора, не вывод его на сделку, а именно выстраивание таких отношений, при которых этот клиент станет для вас «сарафанным радио», то и перечень действий, и ведение переговоров, и сами знания, необходимые для этого, станут для вас вполне очевидны.

Ответьте на несколько вопросов, которые помогут вам сориентироваться в переговорах с клиентом, когда вы нацелены именно на такой результат.

  1. Какими знаниями должны вы обладать, чтобы клиент боялся потерять вас как агента?
  2. Почему и зачем клиенту надо будет рассказать о вас как об агенте своему окружению?
  3. Что вы не умеете делать, не владеете навыком или просто не знаете на данный момент такого, что влияет на ваш авторитет в глазах клиента?
  4. Сравните свои знания и знания ваших клиентов по таким критически важным аспектам сделки:
  • юридическая схема сделки,
  • маркетинговая схема сделки,
  • финансовая схема сделки с привлечение стороннего финансирования (ипотека, сертификаты, другие заёмные средства),
  • налоговая схема сделки,
  • каналы привлечения покупателей (активные, у вас должно быть не менее 13),
  • тактика ведения переговоров по цене и торгу,
  • подготовка объекта к продаже (визуально, документально),
  • умение улаживать конфликт,
  • выделение значимых приоритетов в выборе клиента (социальные, экономические, технические).
  1. Составьте список тех пробелов, на которые вы вышли и график их устранения.

Авторитет – это то, что будет работать на вас всегда. Любой результат зависит от того, насколько вы на него нацелены. И самое главное.

Ставьте большие цели, в них меньше всего шансов промахнуться.

Успехов!

Психология влияния в риелторских переговорах: как создать авторитет агента?: Один комментарий

  1. Яна, примите слова благодарности от нашей компании за тренинг, который вы провели. Умение вести за собой людей -это особый талант! Нашу команду вы очаровали, и подачей материалла, и содержанием. Каждому участнику дали возможность пересмотреть свои цели в работе и обратить внимание на то, что никогда не выйдет из тренда- лояльный клиент.
    После тренинга помимо послевкусия от процесса-как было здорово, есть уже и результаты, новые сотрудники, которые были активными участниками тренинга начали приносить первые сделки. Так что тренинг по психологии влияния в риелторских переговорах дал хороший толчок для развития нашей компании.
    Елена Садовская — руководитель отдела продаж Центра недвижимости и права «ГрадомирЪ» г.Сергиев Посад

    Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s