Сделка с дьяволом или как убить любой бизнес с помощью «левых» отзывов

Спикер Валерий БогинскийВалерий Богинский, руководитель ипотечного отдела КПК Содействие, о том, как отзывы – положительные или отрицательные – могут навредить бизнесу и как правильно использовать рекомендации.

Последние пару недель на электронную почту приходят предложения о том, чтобы написать выдуманные отзывы о бизнесе. Проще говоря, предлагают обманывать потенциальных клиентов. Среди тех, кто обратился к этим компаниям, числятся несколько агентств недвижимости. Стало страшновато.

Реальная обратная связь от клиентов, как хорошая, так и плохая – это настоящая драгоценность, которая позволяет получать информацию о том, как мы работаем, какие важные детали упускаем; понимать с точки зрения клиента, в чем мы сильны по сравнению с конкурентами. Невозможно переоценить силу, которая заключена в отзывах. Есть в этом что-то древнее и магическое. Способность слов и общественного мнения, а иногда и помешательства влиять на бизнесы, события, да и саму историю вдохновляет и пугает. Молва, слухи, сплетни, наговоры, пропаганда – все это отзывы под разными личинами.

Работа с отзывами – это кропотливый и очень деликатный труд, ведь даже при работе «на отлично», возникает целый ворох проблем, к которым не просто подготовиться заранее.

К примеру, парадоксальный отрицательный эффект обилия положительных отзывов. Если о компании пишут только хорошее, потенциальные клиенты настороженно относятся к такой обратной связи и склонны ей не доверять. Поэтому тут в самую пору вспомнить бессмертный принцип «Лучшее – враг хорошего».

Второе – это реакция на отзывы. К примеру, оставлен негативный отзыв, но по делу. Компания не доработала, а специалисты поленились. Тот, кто отвечает на отзыв, находится перед выбором: признать ошибки, извиниться, но отпугнуть часть потенциальных клиентов или вступить в диалог и попытаться отыграться ценностью самого продукта (услуги), но окончательно разбить отношения с конкретным клиентом и т.д. Мир совсем не идеален и как ни старайся сделать так, чтобы свести последствия негативного отзыва на нет, ничего не выйдет. Это возводит работу с отзывами в разряд искусства.

В недвижимости и небанковской ипотеке отзывы специфические, и первое, что отличает реальный от выдуманного – это адресность. Люди рекомендуют людей в компании, а не саму компанию. Тут как с парикмахером или зубным врачом, абы к кому не пойдешь обращаться. Все-таки не чайник покупаешь или продаешь. Потенциальным покупателям квартир всюду мерещатся обман и замурованные в стенах скелеты, а продавцам квартир, что с ними не рассчитаются люди/банки/кредитные кооперативы, поэтому важно доверять тому, кто сопровождает сделку.

Прямая рекомендация человека – это практически высшая степень доверия. Таким образом, если отзыв о специалисте выдуманный, то завышенные ожидания приводят к десятикратному негативу клиента, который получил в помощники не эксперта из высшей лиги, а дилетанта, к которому обращаться не стоит даже, если он остался один на всем белом свете. Доверие обмануто, авторитет подорван. А вкупе с распространенной практикой черного пиара, которым занимаются неконкурентоспособные компании, еще более усугубляется недоверие к реальным положительным отзывам. Потенциальный клиент любит читать именно негатив: трэш всегда популярен.

Таким образом, выдуманные отзывы, наряду с черным пиаром – ярчайший пример недобросовестной конкуренции путем обмана потенциальных клиентов.

Важно здесь вот что. Потребитель совсем не дурак и может отличить божий дар от яичницы. Поэтому даже миллион положительных выдуманных отзывов не дают реального опыта, компетенций и набитого шишками профессионализма тем, кто их себе написал (ну или заказал у кого-то). Клиент видит это, понимает, что его обманули и, конечно, сделает все, чтобы об этом узнали как можно больше людей.

В недвижимости, особенно в риелторском бизнесе, который и так сейчас переживает не лучшее время, лживые отзывы – это последний этап на пути к полному уничтожению доверия к отрасли. Даже правильнее – к самоуничтожению.

Как знать, может быть это, как в том символе со змеей, которая кусает сама себя и таким образом замыкает цикл жизни и перерождения. Может быть, это последний всплеск активности и предвестник какого-то нового рынка недвижимости с его собственными блокчейнами, электронными подписями и места, где можно не бояться быть обманутым.

Коллеги по отрасли, агенты, риелторы не пишите себе отзывы сами. Давайте честно жить в конкурентной среде, так как пострадают не только клиенты, пострадают все.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

w

Connecting to %s