CRM не нужна отделу продаж, она нужна клиентам

Роман Зуев, управляющий партнер Profit Lab, о том, что CRM, прежде всего, нужна вашему клиенту, а не отделу продаж и как сделать так, чтобы ее внедрение прошло гладко и с пользой для вашего бизнеса.

О целях и следствиях

Худшее, что можно сделать при внедрении любой CRM, – исказить цель. Никому не придет в голову усомниться, зачем знать продукт или соблюдать этикет в общении – это нужно клиентам. Так и CRM внедряют не для сотрудников продающей организации, а чтобы повысить качество обслуживания. Последствия подмены цели ясны как белый день. Отдел продаж видит в CRM личного врага? Значит, комфорт клиентов – номер 21 в списке приоритетов менеджеров, и эта ситуация нередка. Личный опыт показывает: минимум половину переходов на CRM встречает саботаж, открытый или завуалированный. Всегда найдутся причины для отказа.

У нас все на стикерах!

И где будет этот стикер через полгода?

Работали как-то и без CRM! 

Да, и на счетах тоже когда-то считали.

И мой фаворит:

Нет времени отмечать все в системе!

Обработка одного обращения в CRM занимает 1,5-2 минуты. Всему отделу не найти 40 минут в день, чтобы проставить галочки. А когда лимит отговорок исчерпан, всегда можно найти еще одну. Разумные доводы бессильны.

А может все-таки придурь руководства?

Давайте откровенно, рынок давно поменялся, клиенты не будут бегать за товаром. Старые подходы не работают.

Теперь любой продукт нужно уметь преподнести хотя бы на уровне ответа на вопрос: «А почему клиент выберет именно его». Клиенту нужно обеспечить достаточное внимание, с клиентом нужно быть обходительным и вежливым.

Кому нужно? Честно ответьте на эти вопросы:

  • Продукт может быть очень хорошим, но если вы не смогли донести пользу,  чья это проблема?
  • Если точка первого контакта с вашим товаром вызывает отвращение, чья это проблема?
  • Если клиент оставил заявку, а вы отреагировали на нее через месяц, чья это проблема?
  • Если вы забыли перезвонить клиенту, чья это проблема?

Наконец, если вы хотите совершать минимум действий, и вместо отдела продаж быть отделом оформления документов, чья это проблема?

Удобно или неудобно?

Конечно же, неудобно.

Удобно – безответственно отвечать на телефонные звонки так, как нравится и привыкли. Записывать звонок в блокнот — уже неудобно. Удобно – когда клиент приходит в бухгалтерию и сам оформляет сделку. Заниматься продажами – неудобно.

Что уж говорить про CRM, где много классификаций информации, где есть назначенные дела, которые нужно выполнять, и автоматическая фиксация всех обращений, которые нужно обрабатывать.

Неудобно лишний раз нажать кнопку или поставить галочку. Отсюда и отговорки, и бесконечные новые пожелания.

Ой, это неудобно сделайте вот так.

Сделали.

Нет, так тоже неудобно.

Поправили.

Это уже лучше, но все равно что-то не то.

Махнули рукой.

Даже если сделать максимально удобно, всё равно будет неудобно. Это и есть скрытый саботаж.

CRM: в мире клиента

В борьбе за собственный комфорт менеджеры начисто забывают об эмпатии. Поставить себя на место клиента не могут даже те, кто сам недавно выступал в этой роли. Сам менеджер хвалит не забывшего перезвонить автодилера или внимательного администратора фитнес-клуба, но его собственных клиентов встречает траурное молчание.

Вы сами можете запомнить все свои дела и звонки? Тогда зачем требовать от клиента мнемонической памяти? Вы — специалист в своем продукте и графике, зачем пытаться заставить клиента быть большим специалистом, чем вы сами без вашего участия?

Продолжайте нехотя отвечать на телефонные звонки, когда у вас есть время на них отвечать, и ваше будущее как профессионала продаж очень быстро покажет свои горизонты.

Сотрудник или руководитель может как угодно относиться к CRM. Ни одна из систем не будет раем для отдела продаж, она должна обеспечить рай клиенту.

Когда изобретали CRM, ее изобретали не для сотрудников, ее изобретали для клиентов.

Бардак в голове – бардак в CRM

А теперь о простом. Как организованы записи в вашем блокноте? А что у вас с порядком в на рабочем столе? То же самое будет и в вашей CRM. И это не шутка.

Ваше отношение к клиентам всегда будет выражено реальным порядком в собственных рабочих делах. Клиент либо займет центральную роль, либо его оттеснят ваши личные заботы. А если даже у вас есть дела поважнее, то встает вопрос, зачем клиенту вообще выбирать именно ваш продукт и тратить время, штурмуя телефон вашего отдела продаж.

Когда CRM не поможет

Клиент хочет купить, а отдел продаж не хочет ему в этом помочь? В этом случае никакая CRM точно не нужна.

Думать о внедрении есть смысл только в том случае, если ваша компания действительно решила поменять отношение к клиенту. Иначе нет смысла начинать. И клиенты, как обычно, будут недовольны, и сотрудников измучаете.

Без CRM вы много чего не сможете. Не сможете помнить всех обратившихся клиентов с длительным периодом выбора и покупки, не сможете быстро анализировать ситуацию с продажами, не сможете иметь оперативный срез ситуации в отделе продаж, даже не сможете системно собирать обратную связь и делать выводы.

Это лишь часть последствий, самые очевидные из них. О скрытых промахах, которые, будьте уверены, закрадываются в бизнес-процессы в отсутствии CRM, вы просто не узнаете. Но они будут «бить» по продажам.

Выбор  — пройти серию трудностей и сделать шаг навстречу клиенту или оставаться в понятной зоне комфорта  — всегда остается за вами.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s